GLOSSÁRIO

Apresentamos aqui os termos técnicos mais utilizados na área de informática e telefonia, clique na letra correspondente ao termo que deseja consultar.

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ACD (Automatic Call Distributor)
Sigla em inglês para (Distribuidor automático de Chamadas)

Acesso Dedicado
Conexão entre um telefone ou sistema telefônico ( como um DAC ) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicações de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na operadora, de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com a discagem de um ramal, como se fossem ligações internas.

Acesso Múltiplo
Consiste no compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas.

Aderência
Do inglês adherence. Eficácia da programação do horário do pessoal em um call center. Uma das medidas para aferir a aderência é o tempo que os agentes efetivamente atendem chamadas ou estão disponíveis para atendê-las.

ADSL (Asymetric DSL)
Provê velocidades de transmissão de downstream/upstream de 9Mbps/640kbps tem uma distância relativamente curta, a 1.544Mbps/16kbps para distâncias de aproximadamente 5.000 metros. As velocidades maiores são recomendadas para empresas e as menores para os clientes residenciais. Normalmente, as maiores larguras de banda são requeridas para downstream, como na recepção de dados de um computador host ou no download de arquivos multimídia. Essa tecnologia provê largura de banda mais que suficiente para essas aplicações. A característica assimétrica é que faz com que o ADSL seja mais recomendado para acesso a Internet. E as várias opções disponíveis de Velocidade/distância é mais um ponto a favor do ADSL. Como a maioria dos serviços padronizados pela ANSI com T1.413, o ADSL permite que se aloque e pague apenas pela largura de banda necessária.

Agente de atendimento
Também conhecido como operador, atendente ou representante. É o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização DE CHAMADAS EXTERNAS COMO EM CAMPANHAS DE TELEMARKETING. Em telecomunicações, o termo mais utilizado é atendente; em call centers profissionais, usa-se agente.

Agente Blended (Híbrido)
É o agente que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização.

AIX
Sistema operacional dos servidores UNIX da IBM (RS/6000).

Algoritmo de Predictive Dialing
Algoritmo utilizado por sistemas de discagem preditiva para conseguir o equilíbrio correto entre o número de chamadas a serem geradas e o número de agentes em atividade em um determinado momento, levando em conta fatores como duração média das chamadas, distribuição de tráfego em diferentes horários, agilidade de atendimento dos agentes e taxa de acerto (número de chamadas completadas versus o número de chamadas ocupadas ou não atendidas). O algoritmo de predictive dialing é o centro dos sistemas de discagem preditiva. Alguns sistemas geram alarmes para os operadores quando as ligações ultrapassam um limite de tempo previamente definido.

ANI
Sigla em inglês para Automatic Number Identification (Identificação automática de número).

Anunciador Digital
Aparelho eletrônico que usa um chip de computador para armazenar um anúncio gravado. Em call centers, esses anúncios são veiculados por meio das próprias linhas telefônicas, sendo freqüentemente usados para divulgar mensagens ou música durante o período de espera. Os anúncios podem ser automaticamente reiniciados assim que chegam ao fim. Os anunciadores possibilitam aprimorar a qualidade de serviço de diversas maneiras. Pode-se, por exemplo , solicitar ao chamador que tenha em mãos informações necessárias para a transação, como o número da conta, cartão de crédito ou código do produto. Em uma linha de suporte técnico, é possível disparar automaticamente as respostas para as perguntas mais freqüentes ou indicar soluções para problemas de alta incidência.

Aparelho de BUTT
Aparelho que se parece com um telefone usado pelo pessoal de reparos das companhias de telecomunicações. Geralmente possui grampos para promover a conexão com linhas telefônicas e fazer ou monitorar chamadas. O aparelho pode ser muito útil na identificação de problemas com a linha telefônica sem a intervenção da operadora.

ARU
Sigla em inglês para URA (Unidade de Resposta Audível).

ASCII
Código padrão norte americano para troca de informações. Código de sete bits usado como padrão para a troca de dados entre aparelhos de comunicação. Tornou-se o padrão para arquivos de texto, já que pode ser lido por softwares de diferentes fabricantes.

ATM
Modo de transferência assíncrono. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados, voz e imagem em alta velocidade. As especificações do protocolo ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em banda larga. Usa multiplexação e comutadores de pacote. Na transmissão ATM, a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo, cada uma delas dotada de campos de cabeçalho e informação, que podem ainda ser alocadas para serviços sob demanda, como a transmissão de imagens e vídeo.

Atraso Médio
Estatística dos sistemas de DAC que expressa o intervalo de tempo médio entre o atendimento da chamada pelo equipamento e sua transferência para um agente. Tipicamente, inclui a duração da mensagem inicial mais o tempo de espera. Pode ser usado como uma medida bruta da qualidade do serviço.

Audio Texto
Sistema de processamento de voz que fornece um menu de escolhas. As opções são selecionadas ao se apertar um botão num telefone de tom, que reproduz um anúncio gravado para cada opção. Algumas pessoas incluem nessa definição as unidades de resposta audíveis (URAs) de um modo geral. Seu emprego é mais correto, porém, para fazer referência a sistemas stand-alone que não interagem com bancos de dados. O audiotexto também não roteia chamadas baseado na seleção do menu, recurso típico dos atendentes automatizados. Com o audiotexto, cada chamador que seleciona a mesma opção do menu ouve a mesma mensagem, enquanto as URAs podem disparar mensagens personalizadas com base em informações colhidas a partir de um banco de dados externo. O audiotexto é um recurso muito útil nos call centers formais ou informais em que os operadores dedicam a maior parte de seu tempo a responder perguntas repetitivas (também pode ser útil num call center formal), como as que dizem respeito, por exemplo, a horários de filmes e shows, informações corporativas básicas (endereço de correspondência, números de fax e e-mail, etc...), dados sobre o atendimento em museus, galerias, parques. Outra utilização possível é o fornecimento de dicas técnicas para questões muito freqüentes.

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B

Banco de dados
Aplicativo de software cujo objetivo é compilar, organizar e armazenar informações em meio eletrônico.

Banda
Faixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação (no Brasil, a telefonia celular, por exemplo, divide-se por enquanto entre a Banda A e a Banda B). Existem bandas para o governo, bandas para operadores de telefonia de longa distância e bandas para uso comercial - links de microondas privativos e corporativos. O termo também define a amplitude dos canais de comunicação nas redes.

Bilhetador automático
Serviço das operadoras de telefonia que informa o número da linha chamadora e, conforme o caso fornece outros dados da chamada. É muito útil em campanhas de tele-marketing receptivo, apoiadas na veiculação de propaganda ou promoção em TV, que costumam gerar picos e congestionar os sistemas de DAC. A função do bilhetador é armazenar os números dos telefones que tentaram contatar a central mas não foram bem sucedidas, para ações ativas.

Blended
Sistema que otimiza o atendimento, detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas.

Business-to-business (B to B)
Expressão utilizada para definir as relações que acontecem entre empresas. Muitas vezes aparece como qualificativo de determinadas ações de marketing - geralmente o direto - cujo público-alvo são empresas. As vendas para empresas são orientadas por estratégias bastante diversas daquelas que São usadas para atrair o consumidor. As chamadas para empresas geralmente são atendidas, mas nem sempre chegam até as pessoas que efetivamente respondem pelas decisões de compra. Discadores preditivos raramente são usados para vendas telefônicas nas iniciativas business-to-business. Também chamado B2B.

Business-to-Consumer (B to C)
Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores, notadamente em função de vendas via varejo. Em ações de tele-marketing ativo business-to-consumer, freqüentemente utilizam-se recursos de predictive dialing (discagem preditiva) a partir de uma lista. Muitas campanhas business-to-consumer apóiam-se em ações de veiculação de anúncios e/ou comerciais na mídia e na expedição de mala direta. Também chamado B2C.

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C

Caixa Postal de Voz
Recurso existente em alguns sistemas de telefonia integrados com computador que permite a gravação de uma mensagem de voz recebida, seja na central do sistema via redirecionamento para o correio eletrônico do usuário, onde fica armazenada em formato digital para execução posterior.

Call Center
Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço ao consumidor, tele-marketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. Uma definição antiga descrevia o call center como uma central de negócios por telefone combinando um banco de dados centralizado com um sistema de distribuição automática de chamadas. No entanto, essa definição vem se alterando a medida que as empresas percebem que a oferta de um alto nível de serviços é a solução para atrais e manter clientes. Atualmente, os call centers são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos (catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros, etc...), um call center pode determinar a própria sobrevivência do negócio. Em outros, como os de televisão a cabo e serviços públicos, os call centers tem sido o principal canal tanto para a venda de serviços como para o desencadeamento de esforços com vista a melhorar a imagem das empresas. Os call centers também podem ser classificados por algumas de suas aplicações básicas como:
Centros de Tele-marketing, Centrais de arrecadação de organizações assistenciais, Help Desks internos e externos, Birôs que, com alta capacidade, prestam serviços para diversas companhias, Departamentos de vendas receptivos junto aos quais clientes fazem suas encomendas por telefone.

Carrier
Companhia que fornece circuitos de comunicação. Também é o termo usado no Brasil em referência a operadoras de serviços públicos de telecomunicações, sendo mais aplicado às operadoras de longa distância como Embratel/MCI e Intelig. Mas também pode ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações de valor adicionado como, por exemplo, GlobalOne, MetroRed e Netstream.

Chamada mais antiga
Chamada que está na fila de espera há mais tempo que as demais chamadas recebidas.

Chamada recebida
Termo para designar uma chamada que entra no equipamento de DAC, independente de ter sido atendida por um agente ou abandonada.

Chamadas abandonadas
Estatística dos sistemas DAC que revela o número de chamadas que, tendo sido aceitas, foram desconectadas antes de seu atendimento por um agente.

Chamadas atendidas
Contatos efetivos entre chamadores e agentes. Os sistemas de DAC oferecem estatísticas que revelam quantas chamadas foram efetivamente atendidas pela equipe de agentes do call center.

Chamadas bloqueadas
Chamadas que não podem ser completadas. O chamador geralmente ouve um sinal de ocupado, que indica que todos os troncos (locais ou de longa distância) estão em uso ou foram desabilitados.

Chamadas bloqueadas em espera
Termo usado para outra variável na teoria da fila para descrever o que acontece quando o usuário disca novamente na hora em que encontra bloqueio.

Chamadas em horário de pico
Número de chamadas que se espera receber no horário de pico. Número de chamadas que o equipamento comporta proporcionalmente à quantidade de linhas telefônicas de entrada/bidirecionais em função do número de operadores e do tempo médio de atendimento das chamadas no período considerado máximo.

Circuitos de quatro fios
Linhas telefônicas que usam dois fios para transmitir e dois para receber.

Cliente
No jargão da informática, clientes são aparelhos, computadores e softwares que solicitam informações. São objetos que usam os recursos de outro objeto. Um computador numa rede local é cliente do servidor dessa mesma rede.

Cliente/Servidor
Arquitetura de processamento de informações e aplicações dengtre de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa, ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou mais computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos. A vantagem desse modelo, amplamente adotado a partir do início da década de 90 sobre o utilizado anteriormente, que se baseava em mainframes (computadores de grande porte) e terminais burros é, em tese, a aceleração do acesos às informações por parte de grande número de usuários. Num call center, os clientes são as estações dos operadores e os servidores são os computadores responsáveis pelo processamento dos aplicativos, também chamados de servidores de aplicativos. O servidor de uma rede pode acessar vários servidores diferentes de acordo com suas necessidades de pesquisas em bases de dados ou de execução de aplicativos.

Cluster
Espécie de redundância de hardware utilizada em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer Alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dias, sete dias por semana.

CMS
Sigla em inglês para CALL MANAGEMENT SYSTEM (Sistema de Gerenciamento de Chamadas).

Compartilhamento de linha
Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de transmissão como voz, fax e dados. Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software eu podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. Outros fazem com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax).

Compressão de voz
Tecnologia usada para armazenar voz num pequeno espaço do disco do computador ou em uma fita cassete, ou ainda para transmitir mais rápido por meio da linha telefônica. Existem vários métodos, dos quais um bom exemplo é a eliminação das pausas no discurso.

Comprimento máximo de fila
É o maior número de ligações em espera para um grupo de agentes ou para roteamento.

Comunicação de dados
Transferência de informações entre equipamentos, em redes locais e de longa distância, via rede telefônica, redes de pacotes ou satélite.

Comunicação móvel de dados
Transferência remota de informações entre equipamentos de processamento de dados móveis, como coletores de dados, telemetria, notebooks, palmtops e handhelds. Pode ser feita usando meios de telefonia tradicional, rádio e satélite.

Comunicação de pacotes
Método de comunicação para sistema de transmissão digital que leva mensagens divididas em sub unidades chamadas pacotes. A comutação por pacote aumenta a capacidade nominal de informação em um circuito digital.

Comunicação de voz
Termo para toda a forma de comunicação que envolve a transmissão de voz humana, como a que se faz via telefone a rádio.

Comunicação sem fio
Modalidade de comunicação que utiliza sinais de rádio ou satélite para a troca de informações à distância.

Comutação
Procedimento de estabelecimento temporário de circuito ou canais com a finalidade de assegurar a comunicação entre dois pontos em estruturas de rede.

Conclusão de chamada na hora de pico
Também conhecida por BHCC , sigla em inglês para Busy Hour Call Completion. Número de ajustes no tronco com que um sistema de DAC é capaz de lidar e o número de chamadas que o sistema pode processa de fato em um ciclo normal. A conclusão de chamada na hora de pico pode ser também uma especificação de sistema DAC, determinada pelo fabricante a partir de pressupostos teóricos ou testes empíricos ou em uma estatística do call center, com rastreamento e emissão de relatórios periódicos. Trata-se provavelmente, da mais importante especificação a ser avaliada na hora de comprar um sistema de DAC.

Congestionamento
Ocupação de todos os troncos de um sistema telefônico.

Contact Center
Termo em inglês para centro ou central de contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone e e-mail. Os contact centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário está conectado a Internet, como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web), chats (conversação on-line com agentes), pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail. Um bom exemplo seria o caso de um banco que oferecesse a seus clientes que estivessem navegando por seu site um serviço para esclarecimento de dúvidas on-line.

Correio de Voz
Também conhecido por VOICE MAIL. Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em microcomputadores integrantes de uma rede.

Critérios de seleção do site
Parâmetros que orientam a decisão sobre a localização física de um call center. Entre eles devem estar presentes fatores como custo da mão de obra, do imóvel, o nível de especialização da força de trabalho local, a disponibilidade de infra-estrutura de telecomunicações, tributos regionais e, em alguns casos, até o sotaque local.

CRM
Sigla para Customer Relationship Management (Gestão do relacionamento com Clientes). Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa, em particular o call center e as bases de dados corporativos, para administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que, a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto grau de personalização no atendimento.

CRM inicial
Banco de dados capaz de rastrear e listar as preferências do cliente. Este tipo de banco de dados permite identificar as preferências do cliente com base em dados individuais e não em análises estatísticas de preferências de grupos, como as eu a maior parte dos bancos de dados produz..

CTI
Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration. Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) e uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. Classicamente, o CTI é um aplicativo nas estruturas do CALL CENTER.

Custo de chamada abandonada
Métrica para aferição da receita perdida em função do abandono de chamadas. O valor para determinação desse custo é determinado com base no número de chamadas, o percentual de abandono e o cálculo estimado da receita por chamada. Na prática, a métrica é imprecisa, porque muitos chamadores voltam a ligar mais tarde para o call center quando precisam resolver problemas específicos.

Custo por chamada
Medida da lucratividade de um call center, geralmente expressa em relatórios gerados pelos sistemas DAC, que levam em conta o custo da mão-de-obra, do serviço telefônico e do equipamento versus a renda gerada. Essa medida é usada cada vez mais como uma alternativa à medida de desempenho, que se fundamenta quase exclusivamente na duração do tempo gasto nas chamadas.

Custo por mil
Em marketing e propaganda, é a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. Em campanhas apoiadas em call center, é o custo por um milhar de contatos. Freqüentemente abreviado como CPM.

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D

DAC/PABX Integrado
Sistema de PABX dotado de recursos típicos dos sistemas de DAC. Pode ser uma boa solução em estruturas de call center com menos de 50 estações.

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DataBase Marketing
Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados. O fundamento do database marketing é a utilização das informações sobre clientes armazenadas em banco de dados para diversos tipos de ações mercadológicas, desde os programas de fidelização de clientes já ativos até a ampliação da carteira de clientes, passando pela reativação dos inativos. Um exemplo da aplicação do conceito é a análise do perfil do cliente de determinado produto ou serviço para posterior eleição de grupos com perfis semelhantes na definição de público-alvo em iniciativas com vista a ampliar a carteira de clientes. O database marketing é o fundamento para a adoção de estratégias de marketing one-to-one, que visa,l em última instância, oferecer atendimento altamente personalizado a todos os clientes ou a um conjunto de clientes preferenciais. Relatórios gerados pelas ferramentas de database marketing também podem contribuir para a oferta de serviços de alto valor agregado e até mesmo para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

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Data Mining
“Garimpagem” automática de dados que, buscando informações armazenadas em compartimentos diversos de um sistema e, dependendo do caso, cruzando-as, resulta na obtenção de relatórios, freqüentemente com o objetivo de apoiar decisões corporativas.

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Data Warehouse
Sistema complexo de banco de dados, normalmente construído a partir de mais de um banco de dados já existentes em uma empresa. O data Warehouse, ou armazém de dados, é uma ferramenta para a aplicação do conceito de data mining.

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DBMS
Sigla em inglês para DataBase Management System (Sistema de gerenciamento de banco de dados).

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Discagem Antecipada
Sistema automático de discagem similar a discagem preditiva. Nesse modo, em vez de abranger um grupo, o algoritmo de discagem limita-se às estatísticas relativas a um operador individual. Ele prevê o momento em que um operador vai estar off-line e, portanto, pronto para realizar nova chamada. Para assegurar o fluxo contínuo do trabalho do agente, o sistema realiza uma chamada antes da conclusão da anterior.

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Discagem direta a ramal
DID em inglês ou DDR em português. Serviço telefônico que permite aos chamadores entrar em contato direto com determinado ramal de um sistema telefônico, sem ter de falar com o atendente geral. A discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica.

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Discagem sob demanda
Procedimento onde um operador faz uma chamada ou entra com uma lista de números a chamar e obtém, na tela de seu computador, informações sobre o status da ligação em curso (se o número está ocupado ou não está atendendo, por exemplo). O operador só se conecta quando há detecção de resposta. As chamadas são geradas uma após a outra. O sistema não tenta prever a disponibilidade do operador para nova chamada e só vai realizá-la depois da conclusão da primeira.

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Distribuição Poisson
Fórmula matemática que, levando o nome do matemático francês S.D.Poisson, indica a probabilidade de certos eventos. A distribuição Poisson é muito usada na engenharia de tráfego de projetos de redes telefônicas. É um dos métodos para previsão de quantos troncos telefônicos serão necessários para uma futura expansão de uma rede, a partir da aferição do número de chamadas realizadas no momento presente.

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DAC - Distribuidor Automático de Chamadas
Também conhecido como DAC e seu equivalente em inglês ACD. Um sistema DAC atende chamadas automaticamente, ordenando-as em fila de espera conforme parâmetros predefinidos. Nas configurações mais simples, o sistema de DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada, direcionando-as para os agentes que tenham permanecido disponíveis (ou ociosos) por mais tempo, ou para os próximos agentes a se tornar disponíveis. Há equipamentos de diversos portes e com variados níveis de sofisticação. Os sistemas de DAC possibilitam especificar uma ampla gama de parâmetros para o estabelecimento de ordem de atendimento e distribuição das chamadas e podem gerar relatórios detalhados sobre as ligações e o tráfego do call center, como o número de telefonemas recebidos, quantos deles foram atendidos por agente, o tempo pelo qual a chamada de maior duração permaneceu em espera, a duração média de cada chamada, etc... Atualmente, há sistemas de DAC baseados em PC, sistemas-chave com funções DAC, sistemas-chave que se integram a computadores e softwares para a disponibilização de sistemas de DAC completos, aparelhos de PBX com funções de DAC e aparelhos de PBX com funções de DAC tão sofisticadas a ponto de competir com sistemas de DAC stand-alone, sistemas de DAC que se integram a outras tecnologias de call center e redes nacionais de sistemas de DAC que funcionam como uma só central de comutação. O uso dos sistemas de DAC assegura que as chamadas sejam atendidas o mais brevemente possível e que os recursos humanos sejam aproveitados da melhor maneira possível. Os sistemas podem ser configurados de modo a oferecer serviços especiais para clientes especiais. São capazes de lidar com chamadas a uma velocidade e num volume muito superior ao da capacidade humana e da de outras centrais de comutação telefônica e dotados de grande poder de processamento de chamadas. Os sistemas de DAC permitem também a criação de padrões de eficiência pelos próprios usuários. Oferecem recursos para o gerenciamento dos vários componentes que integram um call center, dos troncos telefônicos até as estações dos operadores, as chamadas, os chamadores, os agentes e o resto da equipe. Além disso, podem colher informações por meio de um número automático de identificação (ANI). Um único call center pode atender centenas de números telefônicos. A partir do serviço de identificação de número discado (DNIS), o DAC direciona chamadas para grupos específicos de agentes (um grupo especializado na venda de determinada linha de produtos ou no atendimento ao consumidor, por exemplo) e até mesmo para o operador particular que melhor puder atender. O esquema de roteamento do DAC pode ser configurado para distribuir chamadas com base em uma ampla gama de critérios, incluindo hora do dia, dia da semana, volume de chamadas no call center, número de operadores disponíveis e muito mais. Os equipamentos DAC podem colocar clientes preferenciais em filas específicas, transferem a chamada de uma ordem de pedido para o departamento comercial baseado na identidade do cliente, direciona o chamador para o operador que fala a sua língua ou enviar o chamador para agentes ou grupos especializados. Ao mesmo tempo em que processa chamadas, Dac pode fornecer ao supervisor informações em tempo real sobre o tráfego na rede, o status de determinados grupos e até a de um operador em particular. Também permite que o supervisor escute as chamadas para avaliar o desempenho dos agentes ou para ajudá-los a solucionar problemas eventualmente mais complexos. Estatísticas exibidas nas estações dos agentes ou em um quadro de avisos contribuem para que eles administrem seus próprios tempos com eficiência. A integração com o computador oferece muitos recursos que ligam o software de serviço do operador ao sistema telefônico. Ao receber uma chamada, o sistema de DAC pode fornecer ao agente informações sobre o tempo de que ele disporá para concluí-la a antes de passar a próxima ligação. Estatísticas de cada chamada são acrescentadas ao sistema de relatórios. Operando integradamente a uma rede de computadores, o equipamento de DAC pode disparar os mais diversos procedimentos - da simples atualização da base de dados à programação de um retorno telefônico.

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DLL
Biblioteca dinâmica do Windows.

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DNIS
Sigla em inglês para Dialed Number Identification Service (Serviço de identificação do número discado)

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Download
Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento, freqüentemente Internet.

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DTMF
Sigla em inglês para Dual Tone Multi-Frequency (Multi Freqüência de Tom Dual)

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Duração média de chamada
Tempo que dura uma chamada, em média. A duração média de chamada é calculada por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos estabelecidos.

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E

Emulador de Terminal
Disponibiliza telas do mainframe ou telas caráter em ambiente gráfico, possibilitando operá-la como em seu ambiente nativo.

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Equilíbrio de carga
Prática de dividir a comunicação em duas (ou mais) rotas. Ao equilibrar o tráfego de cada rota, a comunicação torna-se mais rápida e mais confiável. Em sistemas telefônicos, pode-se trocar as terminações de fones e de troncos para nivelar o tráfego. O objetivo é bloquear o menor número de chamadas e garantir a divisão equilibrada da carga de trabalho entre operadores dispostos em centros diversos.

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Equilíbrio de carga dinâmico
Técnica sofisticada para roteamento de chamadas para diversos grupos de agentes, especialmente entre vários sistemas de DAC. Um sistema capaz de proceder ao carregamento dinâmico não permite que uma ligação permaneça em espera no segundo ou terceiro grupo quando um agente do primeiro torna-se disponível.

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Equipamentos periféricos
São os equipamentos acoplados ao sistema telefônico ou que operam paralelamente a ele. Um exemplo são as telas onde são exibidos as estatísticas do tráfego de chamadas ou o sistema de correio de voz. Outros exemplos de equipamentos periféricos podem sem as unidades de resposta de voz, sistemas de chamada e servidores de fax.

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Erlang
Medida de tráfego telefônico. Um erlang equivale a 1 hora completa, ou 3600 segundos de conversação telefônica. A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se o resultado por 3600. Do ponto de vista estritamente numérico, a aferição do tráfego de um call center em Erlangs, é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão.

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Espera
Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido.

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Espera de chamadas perdidas
Técnica de engenharia de tráfego para que as chamadas não atendidas na primeira tentativa sejam postas em espera pelo sistema por um período de tempo que não exceda o tempo médio de todas as chamadas em espera.

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F

FAQ
Sigla em inglês para Frequently Asked Questions (Perguntas Freqüentes). São as perguntas que um número significativo de usuários de determinado produto ou serviço fazem a seu respeito. O registro das FAQ e suas respostas é um instrumento muito útil para atendimento em call centers, na medida em que evitam que um agente perca seu tempo em busca de solução para um problema já solucionado uma vez ou mais no passado, por outro profissional.

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FAX sob demanda
Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. Pode ser usado de maneira combinada com mensagens armazenadas em URAs, oferecendo um menu de documentos por exemplo.

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Fila de espera
Agrupamento dos contatos feitos ao call center m ordem de chegada. Geralmente os chamadores escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento.

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Filtro
Critério de banco de dados que suprime certos registros. Por exemplo, ao pesquisar um banco de dados de clientes, pode-se querer ver aqueles que vivem no estado de São Paulo. Este tipo de pesquisa utiliza um filtro criado a partir de parâmetros de busca d dados que vão excluir aqueles que não se encaixam, relacionando apenas os clientes de São Paulo. Filtros também são usados para criar subgrupos do banco de dados principal para análise e emissão de relatórios, com a possibilidade de ocultar os registros indesejados, mas sem elimina-los. Os filtros, no geral, são um recurso de softwares de gerenciamento de contatos, de automação de vendas e de discagem preditiva.

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Fórmula Erlang
Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada). As fórmulas Erlang são usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em um call center. Existem dois tipos de fórmula Erlang. A fórmula erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e existe fila. Arte do pressuposto de que todos os chamadores permanecerão esperando indefinidamente. Assim, o tráfego não pode ser maior que o número de troncos disponíveis (se for, haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito). Ver também Poisson.

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Front-end
Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. Nos sistemas de DAC, por exemplo, o front-end costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA.

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Fulfilment
Conclusão, fechamento de ciclo. O termo, do inglês, é freqüentemente usado em referência à finalização de tarefas, sobretudo os processos que, iniciados no call center, dependem do envolvimento de outros departamentos ou setores da estrutura organizacional em questão.

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G

Gateway
Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e equipamentos de fabricantes diferentes. Quando duas redes não falam a mesma língua, isto é, não usam os mesmos protocolos, um gateway é usado para dar conta da conversão. O termo também é usado para descrever links entre diferentes redes de computadores (uma estrutura de LAN e um mainframe, por exemplo), um link entre uma rede de telecomunicações e uma rede de computadores, como no caso de um PABX ou sistema de DAC conectado à rede de informações.

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Gerenciamento de Call center receptivo
Termo usado para a habilidade e processo de previsão das necessidades de um call center receptivo, de forma a ter os recursos humanos corretos e em número necessário, além da infra-estrutura adequada para lidar com quaisquer situações de aumento de carga de trabalho sem prejuízo do nível e da qualidade dos serviços prestados.

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Gerenciamento de filas
É o processo pelo qual a central telefônica, o servidor da rede ou uma outra entidade enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs, determinando a ordem na qual essas transações deverão ocorrer dentro do sistema. O gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como priorização de chamadas (alguns chamadores poderão ser mais importantes que outros, e a identificação de que eles estão ligando pode ser feita com o uso de ferramentas específicas) e escolhas predefinidas (chamadas de serviço ou suporte poderão ficar na fila de espera mais tempo que chamadas para vendas ou vice-versa).

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Gerenciamento de tráfego
Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação d capacidade de escoamento de tráfego para determina direção. Em call centers é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos.

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Gerenciamento de Workflow
Gerenciamento eletrônico de fluxo de trabalho ou de processos que utiliza uma rede e aplicativos de messaging como infra-estrutura básica.

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G.lite
Também conhecido por ADSL lite é um xDSL simplificado, padronizado pela ITU como G.992.2. Ao contrário de algumas xDSL oferecidas, o G.lite é alguma coisa muito próxima de DSL plug and play.
Outros serviços DSL requerem um truck roll - uma visita on-site do pessoal de serviços das empresas de telecomunicação, para instalar os equipamentos, um modem DSL, um splitter (que mantém os canais de voz e dados separados) e uma placa Ethernet no computador dos clientes.Na teoria, o G.lite pode eliminar a necessidade da instalação on-site, fornecendo aos clientes todo os equipamentos necessários para eles mesmos instalarem os sistemas, o splitter não é necessário. Essencialmente, o G.lite é uma resposta ao cable modem. Inicialmente dirigido pela UAWG (Universal ADSL Working Group), um consórcio liderado pela Microsoft, Intel e Compaq para padronizar uma versão do DSL para o mercado de massa, que pudesse ser implementado rapidamente e que fosse acessível, o G.lite oferece aos consumidores uma variedade de opções de serviços DSL com velocidades menores que se ajustam as requisições particulares de seus sistemas.

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Grupo
Conjunto de operadores em um sistema de DAC. Também conhecido por divisão ou portão. Para fins de roteamento, é um segmento do call center. Certos tipos de chamada, que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos, são entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los.

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Grupo de busca
Série de linhas telefônicas interconectadas de tal forma que, se a primeira delas está ocupada, o sistema passa a buscar a seguinte, até encontrar uma linha livre.

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Grupo de distribuição
Grupo de ramais ou operadores em um sistema de DAC. O termo geralmente é empregado para indicar o grupo de ramais designado para receber um certo tipo de chamada - determinado por tronco originário ou outro critério.

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Grupo de Overflow
É um grupo secundário de agentes cuja principal tarefa é o recebimento das chamadas excedentes em momentos de tráfego intenso, quando todos os agentes do grupo principal de atendimento já estão ocupados.

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Grupo primário de agentes
Termo utilizado em dispositivos de DAC. É o grupo principal de agentes para o atendimento de um tipo de chamada ou cliente pré determinados. Nos momentos em que esse grupo não pode atender as chamadas, elas são roteadas para um grupo secundário ou terciário de agentes, dependendo da configuração para tratamento de sobrecarga de tráfego do sistema.

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Headset
Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. A tradução, no entanto, não é utilizado no Brasil. Em português, pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver). Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone, que, no entanto, podem ser dispostos de várias formas.

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Help Desk
Departamento ou organização que os usuários de tecnologia podem acessar para obter esclarecimento de dúvidas, ajuda na detecção e no combate a bugs, equívocos e confusão em geral. Algumas pessoas usam esse termo de forma muito específica. Para elas, trata-se sempre do departamento ou divisão interna que ajuda os empregados de uma companhia na solução de dúvidas e problemas relativos a tecnologia (geralmente computadores, software e periféricos). Há, porém, a opção de designar um centro que suporta apenas empregados como help desk interno. Um help desk, no geral, é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. É mais do que um call center - pode conter bibliotecas, centers de consulta, técnicos de campo e seus despachantes. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs) como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e fácil, aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados.

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HMM - Hora de maior movimento
Período de 60 minutos consecutivos no qual, no período observado, a soma dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. A HMM é obtida escolhendo-se o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego correspondentes é máxima.

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Hora de Pico
Período de 60 minutos consecutivos, durante o dia, em que volume de tráfego de chamadas atinge o máximo. Para a determinação do HMM, mede-se o volume de tráfego a cada 15 minutos e escolhe-se o conjunto de quatro períodos consecutivos em que ele se mostra mais alto.

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Horário de Pico
Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. Saber em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe, da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras. Um sistema com capacidade suficiente para dar conta do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário.

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HOST
Também conhecido por hospedeiro. Em uma configuração só de computadores, é o equipamento ao qual estão ligados todos os terminais. Numa configuração telefone-computador, é o computador que responde pelo processamento que determina as funções de outros dispositivos da rede (utiliza um banco de dados para rotear chamadas, por exemplo) ou detém as informações que os outros equipamentos acessam.

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Hot Line
Número telefônico destinado a um serviço específico como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

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I

Identificação do chamador
Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI. Informação que indica quem está chamando, antes do atendimento da ligação, a partir do número do telefone de origem. Com um software específico, a associação desse número a um chamador específico listado no banco de dados, o sistema de call center pode rotear a chamada para um agente ou grupo de agentes específicos, fornecer informação ao agente sobre tipo de chamada e até disparar telas com informações sobre essa pessoa física ou jurídica para o agente que vai atende-la. Trata-se de uma ferramenta muito útil para assegurar a personalização do atendimento e otimizar outros procedimentos. A identificação do chamador também pode ser feita por meio de uma URA que solicita o input de um único código (número telefônico, código de assinante de determinado serviço, etc...)

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Inteligência Artificial
Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por computador. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk.

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Interface Gráfica
Também conhecida por GUI, sigla em inglês para Graphical User Interface. Termo genérico para um sistema de software que permite a interação com um computador por meio de símbolos e seleções de menu, em vez de digitação.

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Interoperabilidade
Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes em uma mesma rede. A interoperabilidade é obtida por meio da definição de funcionalidades entre os serviços disponíveis no ambiente atendido pela rede e que utilizamos protocolos padrões.

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IVR
Sigla em inglês para Interactive Voice Response. Em português, conhecida também como Unidade de Resposta Audível (URA).

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J


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K


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L

LAN
Sigla em inglês para Local Area Network (Rede Local). Sistema que conecta uma série de computadores - e até mesmo máquinas de tipos diferentes entre si, rodando sistemas operacionais diversos e periféricos a curta distância. Em uma LAN, os clientes podem usar os mesmos arquivos e compartilhar impressoras e scanners, entre outros recursos. Nas aplicações mais convencionais, toda a estrutura de uma LAN limita-se a um mesmo edifício, mas é possível ampliar sua área de atuação a até 10 quilômetros. Quando a cobertura é maior que isto, constitui-se numa WAN (Wide Area Network, ou Rede de longa distância), que tem características diferentes.

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LER
Sigla para Lesão por Esforço Repetido. Doença ocupacional. Geralmente, os agentes de atendimento são submetidos a exercícios diários nos próprios call center para relaxar a musculatura e as articulações e evitar a LER.

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M

Mainframe
Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de grandes volumes de dados e transações eletrônicas, como ocorre nos bancos e companhias aéreas. Como tempo, os fabricantes atualizaram muitas de suas características básicas, reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação (antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram atualizados para que pudessem cumprir a função de grandes servidores em redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma preocupação séria e precisa-se e de alta disponibilidade.

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Maior disponibilidade
Método para distribuição de chamadas dentro de um call center adotado por sistemas de DAC. A seleção do agente para atendimento é feita a partir da comparação do tempo que cada um dos agentes do call center passou atendendo ligações ou não. Então, uma nova chamada em entrada é roteada de modo a ser atendida pelo agente que passou mais tempo livre, ou disponível, o que é considerado uma fórmula simples e confiável para a distribuição eqüitativa de chamadas entre os diversos agentes, apesar de os equipamentos mais modernos possibilitarem o emprego de métodos mais sofisticados e complexos para essa finalidade.

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Mala Direta
Correspondência enviada, via correio, para um cliente efetivo ou potencial, geralmente com o propósito de provocar uma resposta dele. Com freqüência essa resposta é telefônica, o que, no momento imediatamente posterior ao desencadeamento de uma campanha, pode aumentar o volume de tráfego em um call center. O termo em inglês Direct Mail também é utilizado.

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Manutenção corretiva
Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que problemas estão afetando o equipamento ou sistema.

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Manutenção de software
Processo de modificação e atualização de programas e sistemas existentes.

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Manutenção preventiva
Método com vista a prevenir falhas no sistema ou equipamento, que envolve a especificação de medidas e a realização de testes e ajustes.

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Marketing Direto
Conceito que define uma especialidade do marketing abrangendo as iniciativas dirigidas a públicos específicos, que podem ser conjuntos de clientes ativos ou potenciais, e presume resposta direta - sem a intermediação de terceiros - à empresa. Entre elas, estão as campanhas de mala-direta, o tele-marketing e, até certo ponto, a veiculação de comerciais de TV ou spots de rádio que divulgam um número telefônico para o qual um consumidor pode ligar com o objetivo de fazer uma compra ou solicitar informações sobre determinado produto ou serviço. Propaganda de resposta direta. O termo é freqüentemente empregado em referência a ações de tele-marketing e mala-direta.

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Mensagem de espera
Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de uma URA, ajuda a tingir alguns objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais, como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center.

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Modem
Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio de uma linha telefônica. Os dados são recebidos no modem por meio de uma porta serial, sofrem um modulação (conversão de sinal analógico para digital) e então são transmitidos. Na recepção, o sinal é demodulado (conversão do sinal digital para analógico) e os dados são recuperados.

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Modulação de código de pulso
Método de conversão de sinais analógicos em digitais. Também chamada de PCM.

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Monitoramento
Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento de pessoal em ambientes de call center. O monitoramento normalmente acompanha a interação entre agente e chamador, avaliando as maneiras do primeiro, seu comportamento, a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos. Alguns sistemas registram os contatos, possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori.

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Monitoramento da aderência
Comparação entre os dados gerados pelos sistemas de DAC para a definição de schedulling e o cumprimento efetivo de horários e tarefas. Dadas as dificuldades práticas do monitoramento em call center de grande porte, alguns aplicativos de software disparam sinais de alerta quando o pessoal está em descompasso com a programação e/ou fora dos horários estabelecidos. Esse tipo de programa rastreia quem está no telefone, quem não está, quem está demorando para retornar de um intervalo para descanso ou almoço, etc... É uma ferramenta valiosa para a verificação do que se passa em um ambiente de call center.

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Monitoramento de status
Recursos dos sistemas de DAC que permite ao supervisor ou ao gerente de um call center verificar, em uma tela, o que está se passando no sistema de atendimento, sob diversos pontos de vista. Entre os diversos padrões, estão a ocupação dos troncos, a disponibilidade dos agentes e a incidência de picos de chamadas. O monitoramento também possibilita o cotejamento do status em momento dado com padrões predefinidos.

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Multimídia
Combinação de diversos meios, como texto, imagens e som, par a expressão de conteúdos. Em call centers, o termo é usado para qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda ou de publicidade. A combinação de uma campanha de mala-direta com uma de tele-marketing, por exemplo, é um esforço de vendas multimídia.

Nível de serviço
Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC. Por exemplo: se o objetivo do call center é ter uma média de velocidade de resposta de 100 segundos ou menos e se 80% das ligações são atendidas dentro deste tempo pré-estabelecido, então o nível de serviço é de 80%.

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O

OAI
Sigla em inglês para OPEN APPLICATION INTERFACE (Interface de aplicação aberta). É o mecanismo por meio do qual é possível a conexão entre um sistema de telefonia e um computador ou servidor de rede. A Interface permite que o computador assuma o comando de tarefas do sistema telefônico, como atendimento, espera e comutação de chamadas, por exemplo. Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultâneo de arquivos de dados e chamadas de voz e discagem preditiva, só para citar duas possibilidade. Essa interface também é conhecida por interface switch-to-host e, quando o sistema telefônico é um PBX ou um PHI, interface PBX-Host. O conceito de OAI é importante para toda a indústria de telecomunicações, mas particularmente fundamental para aplicações em call centers de grande porte, para os quais proporciona uma economia de escala considerável. Essa, aliás, é uma das razões pelas quais o segmento de call center é um dos principais mercados para esse tipo de interface. Antes do desenvolvimento dessa interface, a interligação entre sistemas telefônicos e computadores era feita pelo agente, a partir da mesa de atendimento, o que normalmente resultava em significativa perda de tempo em consultas às bases de dados, que se repetiam a cada chamada. A seguir, algumas denominações das interfaces mais comuns de arquitetura aberta para interconexão dos dois sistemas:
ACL - Applications Connectivity Link, da Siemens;
ACT - Applied Computer Telephony, a interface genérica da HP para conexão com PBXs;
APPLICATION BRIDGE - Interface do DAC da Aspect Telecommunications para conexão a servidores;
ASAI - Adjunct Switch Application Interface, da AT&T;
CAM - Call Applications Manager, da Tandem;
CIT - Interface Computer Integrated Telephony, desenvolvida pela Digital;
CSA - Callpath Services Architecture, da IBM;
CALL FRAME - Interface para conexão de PBXs com computadores da Harris;
CALLBRIDGE - Interface do CBX da Rolm e da Siemens para servidores IBM e não IBM;
CALLPATH - Interface do aplicativo CICS da IBM para a CSA e disponível para a plataforma AS/400 da IBM;
COMPUCALL - Interface do DMS da Nortel para servidores;
CPI - Interface para interconexão de PBX e computadores desenvolvida pela Digital e Nortel;
CSTA - Computer Supported Telephony Applications, um padrão RSL da ECMA;
MERIDIAM LINK - Interface host-to-PBX da Nortel disponível no seu PBX da linha Meridiam;
PACT - Interface do PBX da Siemens chamada PBX and Computer Teaming para interligação entre seus PBX e computadores;
VOICEFRAME - Plataforma de aplicação da Divisão de Sistemas telefônicos Digitais da Harris.

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Outbound
Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza, em oposição às chamadas Inbound, ou recebidas.

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Outdialing
Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. A operação pode ser realizada com ou sem supervisão do operador e com um leque muito grande de sofisticação tecnológica. Na verdade, trata-se de uma expressão genérica, que abrange qualquer dos métodos de discagem, como discagem prévia, discagem preditiva ou discagem forçada.

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Outsourcing
Terceirização. Normalmente, define a contratação de uma empresa par a execução de tarefas ou operações ligadas às atividades meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece), em contraposição às atividades-fim, comumente designadas por sua expressão em inglês: CORE BUSINESS.

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Overflow
Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes, sistema telefônico ou call center. Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e, em última instância, até para outros sistemas telefônicos.

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P

PA
Sigla para POSIÇÃO DE ATENDIMENTO. Console telefônico ou estação de trabalho tipo Desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call center.

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PABX
Sigla em inglês para PRIVATE AUTOMATIC BRANCH eXCHANGE. Na verdade, o termo original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX, definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. Como tempo, os PBX foram-se modernizando, o que resultou na automação desse procedimento. Hoje, os termos PBX e PABX são usados indiscriminadamente.

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PABX/DAC
É um PABX com dispositivo ou recursos de distribuição automática de chamadas.

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Pacote de dados
Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do usuário e precedidas de um cabeçalho de controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu destino.

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Plano de contingência
Planejamento dos procedimentos a adotar em situações de exceção, como o crescimento súbito do número de chamadas inbound e falhas que possam vir a ocorrer no sistema de gerenciamento do call center. Termo também usado na área de tecnologia da informação para definir todo um conjunto de diretrizes a implementar em situações de emergência ou na ocorrência de sinistro que afetem os sistemas de dados de uma empresa, como falha nos servidores da rede, incêndios, inundações.

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Ponto de presença
Um ponto de presença, ou POP (Point of Presence), é o local onde as operadoras de longa distância terminam suas linhas próprias e onde são feitas as conexões com as linhas das companhias telefônicas locais ou com as dos próprios usuários, como ocorre no caso das linhas dedicadas. Também usado para pontos de acesso Internet existentes nas cidades onde atuam provedores de acesso à internet (ISPs).

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Predictive Dialing
Expressão em inglês para DISCAGEM PREDITIVA. Sistema que realiza chamadas automaticamente, distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados, ou que não tenham sido atendidos, para o final da lista de chamadas a realizar. Valendo-se de recursos avançados de software, os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com esta ligações.

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Q


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R

Ramal de PABX
Linha telefônica conectada a um PABX.

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Ramal remoto
Também conhecida pela sigla em inglês OPX (Off-Premise Extension). Telefone localizado fora das instalações principais da empresa, mas conectado ao sistema telefônico por meio de um circuito dedicado. O ramal remoto pode fazer uso de todos os recursos existentes no sistema telefônico.

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Recall de espera
Recurso de sistema telefônico que emite lembretes periódicos indicando a existência de chamada em espera.

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Rede de DACs
Uma rede de DACs permite que diferentes grupos de agentes em localizações físicas diferentes (nós da rede) atendam as chamadas, independentemente do ponto de entrada destas ligações.

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Rede Digital de Serviços Integrados - RDSI
Conjunto de padrões de transmissão e de serviços de voz e dados, também conhecido por sua sigla em inglês, ISDN (Integrated Services Digital Network). Eis alguns exemplos de recursos disponíveis para aplicações de call centers.
Identificação do Chamador - Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo operador, o que possibilita a priorização de clientes preferenciais, por exemplo. Recurso semelhante registra os telefonemas recebidos durante os períodos em que todos os troncos estão ocupados mesmo se a linha estiver ocupado, para contato posterior, possivelmente por ordem de prioridade.
Compartilhamento - Serviços de dados comutados que permite a duas pessoas em lugares remotos, ambas equipadas com terminais de computador, ver a mesma tela em seus respectivos monitores, discutindo seu conteúdo ao passo em que procedem às alterações acordadas - tudo por meio de uma linha telefônica. É uma funcionalidade muito útil nos centros de suporte técnico, à medida que possibilita interação entre os técnicos para a abordagem de assuntos complexos e a visualização direta de problemas que um cliente possa estar experimentando.
Acesso à Rede - Permite que os agentes de um call center tenham acesso fácil e rápido aos bancos de dados da companhia, mesmo que eles não os usem com freqüência. Assim, um operador que raramente necessita checar os registros de crédito de um cliente pode realizar essa operação on line antes de iniciar o processamento de um pedido de compra envolvendo valores muitos altos.
Redução de Downtime/Economia de custos - A produtividade pode ser afetada por horas, e até mesmo dias, quando um empregado de uma empresa muda de mesa - é o tempo requerido para a instalação do computador ou da linha telefônica. Em alguns casos, o terminal está conectado a uma rede por meio de cabo coaxial, o que não torna a coisa mais simples. O padrão RDSI elimina essa perda de tempo e a necessidade de cabo coaxial. Um dos componentes chave RDSI é o sistema de sinalização CCITT (Sistema 7). Padrão internacional de telecomunicações que aumenta a largura da banco transferindo todos os sinais telefônicos da rede atual para uma rede de dados comutada e amplia as informações geradas por qualquer chamada ou tentativa de chamada. Essas informações - como o número telefônico da pessoa que está chamando - alarga significativamente o número de serviços úteis que a rede telefônica RDSI do futuro será capaz de oferecer.
Há várias modalidades de interface RSDI:
Interface 2B + D “S” (também chamada de interface “T”). É chamada de interface básica de velocidade (BRI). Usa quatro fios telefônicos sem proteção (dois pares trançados) para entregar dois canais de 64 Mbps e um canal de dados a 16 Mbps. Um telefone S interfaceado pode estar localizado a até um quilômetro da central de comutação.
Interface 2B + D “U”. Essa interface opera com os mesmo dois canais de 64 Mbps e um canal de 16 Mbps de dados, mas usa apenas um par trançado e pode funcionar de 5 a 10 quilômetros da central de comutação. É a interface ISDN mais comum.
Interface 2B + D ou 30B + D. Também chamada de interface primária de velocidade (PRI). Em 2B+D, chega a 1,5 Mbps. Em 30B+D, a 2,048 Mbps. O primeiro é o padrão de uma linha T1, que nos Estados Unidos opera em dois pares trançados. O segundo é o padrão Europeu, que também opera em dois pares.
Linha analógica padrão. Aparelho 2500 ou 500.
RDSI de banda estreita
Rede digital de serviços integrados que funciona em infra-estrutura de bando estreita, ou seja, capaz de suportar tráfego de voz e dados a uma velocidade de até 1,5 Mbps.

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Rota alternativa
Recurso dos sistemas telefônicos que, geralmente associado a PBXs, que lhes permite enviar chamadas por meio de linhas alternativas nos momentos de congestionamento do tráfego nas linhas convencionalmente associadas a esses sistemas.

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Roteamento condicional em DAC
Habilidade de um sistema de DAC para monitorar vários parâmetros do sistema e do call center e de rotear chamadas de forma inteligente, com base nessas informações. Os parâmetros incluem níveis de volume das chamadas da fila, número de operadores disponíveis em grupos de operadores com sobre fluxo e a duração da chamada mais longa, entre outras possibilidades.
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Roteamento inteligente de chamadas
Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente, dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização. Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do chamador, em call centers de serviços internacionais. Nesses casos, o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma URA. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de identificação do chamador.

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S

Screen Pop
Transferência sincronizada de tela.

SDSL (Symetric DSL)
Representa a versão a dois fios do HDSL (DSL simétrico a 4 fios). De acordo com o dicionário Newton's Telecom, o SDSL também é conhecido pela ANSI como HDSL2. Essencialmente oferece as mesmas capacidades do HDSL, oferecendo taxas de até 1.168kbps e alcançando distâncias de até 5.200 metros, dependendo da qualidade da linha disponibilizada, e foi inicialmente projetada para aplicações empresariais.

Serviço 0800
Também conhecido como discagem direta gratuita, ou linha toll free. São serviços que utilizam números iniciados como prefixo 0800, com ligação gratuita para o chamador, largamente utilizados no atendimento ao consumidor. O débito é feito ao prestador do serviço pela companhia telefônica.

Serviço 0900
Serviços que se utilizam de números iniciados pelo prefixo 0900 e que são cobrados por tempo de utilização com débito na conta telefônica do chamador, como acontece com alguns serviços de suporte de empresas de software e provedores de acesso a Internet.

Serviço de identificação do número discado
Recurso das linhas 0800 (toll free) e 0900 que fornece o número chamado, de várias formas, na própria banda ou fora dela, por linha RDSI ou por um canal de dados em separado. Muito útil para call centers que recebem chamadas de muitas linhas de negócios ou produtos, sendo que cada uma delas pode Ter seu próprio número gratuito. Essas chamadas dirigem-se a um único sistema de DAC, mas são roteadas para grupos especiais conforme o número chamado.

SGBD
Sistema Gerenciador de Banco de Dados - Programa de computador (ou conjunto de programas) que permite criar, manter e acessar um banco de dados.

Sistema especialista
Programa de computador que utiliza tecnologia de Inteligência Artificial com três partes: 1. Armazenamento de um conjunto de regras ou declarações gerais. Essas regras geralmente são baseadas nos conhecimentos coletivos de “especialistas” humanos. 2. Uma série de fatos particulares. 3. Uma “máquina de Inferência” que analisa os fatos e as regras e chega a conclusões a partir dessa análise. O objetivo dos sistemas especialistas é ajudar as pessoas a resolver problemas. Em call centers, esses sistemas com freqüência são as ferramentas básicas para as atividades de Help Desk.

Switch
Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma central telefônica ou rede de computadores.

Switch burro
Termo coloquial que define um switch que tem apenas software básico para o cumprimento de suas funções, dependendo das instruções que lhe são enviadas por um computador externo, tipicamente por meio de um cabo ligado a uma ou mais porta